FÖRELÄSNINGAR

– styr det svåra samtalet med positiv påverkan så att båda parter blir klokare

Alla råkar vi ut för svåra situationer på grund av “besvärliga människor”. Med rätt kunskap och träning lär du dig förutse och hantera situationerna på ett positivt sätt. Beteendet hos en del personer – oavsett om de är kollegor eller kunder – skapar problem för både verksamheten och dess medarbetare.

Motparten låter all sin irritation gå ut över dig, i stället för att låta dig försöka lösa problemet och motparten som beklagar sig och kräver förmåner trots att du utfört ditt jobb professionellt eller den konservative som håller fast vid “hur det alltid varit”, och säger nej till varje form av förändring.

Kanske har du upplevt de riktigt knepiga händelserna. Som när en konflikt mellan två personer helt spårar ur. De involverar fler, och det bildas grupper som kämpar mot varandra. Produktion mot marknad. Teknisk utveckling mot design. Distribution mot lager. Kvinnor mot män, tekniker mot humanister, äldre mot yngre.

Eller när en person trycker ner en hel grupp genom ständigt negativa och kritiska kommentarer. Eller kanske mobbar enskilda personer, och hotar med repressalier till de som försöker göra något åt situationen.

Vill du lära dig hantera situationerna på ett konstruktivt sätt?
Vill du göra det möjligt för de inblandade att komma ur det “med hedern i behåll”?
Vill du hitta strategier för att nå fram i ett samtal?

MÅL

Under kursen övar vi på typer av strukturerade samtal från ett fritt men strukturerat samtal till metoder för att styra den man talar med. Det innebär bland annat hur man möter den andre för att vinna dennes förtroende, utnyttjar kroppsspråk och röst, kryddar fakta med känsla.

bli bättre på att föra svåra samtal
kunna se sin egen påverkan och roll
förstå vanliga reaktioner hos sig själv och andra
leda den andre till ett ”ja”
kunna ge imponerande service.

INNEHÅLL

Attityder och värderingar
Besvärliga människor? – För vem då?!
Mötet med människor, värdet av respekt
Hur påverkar våra attityder och värderingar vår kommunikation?
Vilka värderingar gäller för organisationen/yrkesrollen?
Skilj på de personliga värderingarna och yrkesrollens.

Värdet av att se klagomålet som en gåva – möjlighet till förbättringar.

Konsten att vända missnöje till imponerade kunder.
Om du inte vet varför, spelar hur ingen roll
Från klagomål till önskemål.

Öka din professionalitet i mötet med besvärliga personer
Hur du kan undvika att ta åt dig när någon behandlat dig illa
Sätt gränser för dig själv och andra – metoder att behålla kommandot vid obehag eller hot.
Så hanterar du din egen frustration och irritation

Att hantera de svåra samtalen
Vad är det som gör att en människa uppfattas som besvärlig – vad ligger bakom?
Hantera konflikter och vända angrepp till samförstånd
Ditt eget beteende påverkar andra – välj rätt beteende!

Samtalsteknik
Personer uppfattar och tolkar information på olika sätt – så når du fram till dem
Att lyssna aktivt. Att lyssna till undertexten – det som sägs och det som menas är inte alltid samma sak.
Använd kraften i invändningarna – för en positivare kommunikation
Hur vänder jag negativt budskap
(S)om man frågar får man svar. Fråga rätt och motivera till samtal!
Att undvika att gå i ”clinch” och ”fastna i argumentation”.

Effektiv kommunikation med besvärliga personer
Människor är olika och är därför besvärliga på olika sätt – använd rätt sorts kommunikation i mötet
Hur kommunicerar jag med olika människor – lär dig vilka olika kommunikationsprofiler som finns för att nå bättre fram
Så hanterar du “besvärliga personer” och förbättrar kommunikationen med olika typer av personligheter
Lär dig känna igen de olika besvärliga beteendena och hur du bemöter dem.
Ditt eget beteende påverkar andra – så väljer du “rätt” beteende
Hur gör du så att det blir det där ”klicket” med vem du vill, när du vill?
Att bli tydlig – för att förstå och göra sig förstådd – Mottagaranpassad struktur

Kursen ger kunskaper om hur man kan förebygga, hantera och lösa konflikter på ett konstruktivt sätt. Den behandlar också konfliktmönster och det ”svåra” samtalet samt ger praktiska modeller för konfliktlösning.

– Att skapa goda relationer på arbetsplatsen
Vad betyder relationerna för samarbetet och för kvaliteten på ert arbete?
Värderingar och attityder
Hur bör vi relatera till varandra på arbetsplatsen?
Respekt, omtanke och förtroende
Vad innebär medarbetarskap?
Räcker det inte att man kan sitt jobb? Måste man vara trevlig också?
Vikten av att bli sedd – så skapar ni en arbetsplats där alla blir sedda.

Gruppsykologi — så fungerar vi tillsammans
Människan som social varelse – därför agerar vi som vi gör i grupp
Teamets/gruppens utvecklingsfaser
Medlemmarnas attityder

Människors olikheter — problem eller resurs?
Olika personlighetstyper – våga se våra unika särdrag som en resurs.
Vilken personlighet har du?

Förändringsvilja och utveckling
Förändringskurvan – vad sker vid en förändring och hur reagerar vi på en förändring?

Så undviker du att förändringen blir destruktiv

Att lämna det förflutna, vända blad och blicka framåt.
Förändring och utveckling – nödvändigt för teamet.
Hata slumpen och älska avvikelsen

Så upptäcker och hanterar man ett missnöjesklimat
Så känner man igen signalerna på att ett missnöjesklimat utvecklats
När går berättigade klagomål över till elakartat missnöje?
Så vänds ”gnället” till energi, framgång och sammanhållning

Hålla tyst eller säga ifrån – vad kan man som medarbetare eller chef göra?
Lär vad du som medarbetare kan göra för att påverka stämningen i arbetsgruppen
När är det dags att kalla på förstärkning? – Eller: Var går gränsen för mitt ansvar?

Arbetsglädje – allas ansvar
Att ge positiv och negativ feedback
Feedback – kvittot på samarbetet
Att ge och ta emot feedback

Motivation – hur hittar och utvecklar man den?
Att hitta motivation och ett gott samarbete alla dagar.

 Få en plats i kundens hjärta
Med kundservice som imponerar blir era kunder lojala anhängare och hittar nya skäl att handla av er.

Därför ska du gå denna kurs:
Bli ihågkommen och stärk ert varumärke
Skapa merförsäljning med säljande kundvård
Vänd klagande kunder till lojala fans

Mål

Målet med denna kurs är att du ska ha rätt färdigheter för att göra hängivna anhängare av era kunder. Du lär dig också vända besvärliga situationer, som reklamationer, klagomål och missnöje, så att kunden blir imponerad.

Du lär dig mer för sälja med frågetekniker, intresse och engagemang.

Vi tydliggör våra skilda tankekartor, vilket uppdrag vi har i vår roll som anställda, hur och varför vi arbetar i grupp, självkänslan – min och företagets, målstyrning och motivation. Hur ni kan effektivisera ert arbete för att göra kunden nöjdare.

Din personliga och säljande service blir den gyllene inramning som era produkter eller tjänster förtjänar. Du får självförtroendet att bjuda på dig själv och skapa en glad och öppen atmosfär.

Företagets varumärke blir lika med omtanke, service och personligt bemötande i kundens ögon.

För vem

För dig som förstått att företagets försäljning står i proportion till kundens totalupplevelse och att nöjda kunder är allas ansvar. Alla som har kundkontakt – tekniker, support, butikspersonal, kundtjänst, receptionister, telefonister eller olika stödfunktioner med kundkontakt.

Innehåll

Kundservice som imponerar
Ansvar för kunden: när börjar det – när tar det slut?
”En för alla – alla för kunden” – gäller det er?
Analys: kundens syn på ert samarbete
Intern och extern kommunikation
Intern förbättring & effektivisering
Vad ska nå kunden och vad ska inte nå kunden?Är maximal ärlighet det bästa för kunden?
Så hanterar du missnöjda kunder
Klagomål: Så tar du reda på vad kunden egentligen vill och hur du hanterar det
Reklamationsövningar
Argumentation och retorikens tre ben
Nyckeln till ett professionellt och personligt bemötande
Kundservice – att stå på scen
Självinsikt och självkänsla
Kundpsykologi
Så förstärker du kundens upplevda värde
Merförsäljning
Så tar du reda på vad kunden vill
Anpassa budskapet till mottagaren
Betydelsen av kroppsspråk & röst
Så får du kunden att fatta beslut
Skaffa dig supernöjda referenser
Så skapar du delaktiga kunder
Handlingsplan för kundservice som imponerar

Praktisk information
Du har även möjlighet att använda oss som bollplank kostnadsfritt efter kursen.